Цифрові технології: тестування, впровадження та «провал»

Цифрові технології: тестування, впровадження та «провал»

19-04-2019

Рітейлери впроваджують в свої магазини найрізноманітніші технології: від звичайних дисплеїв для швидкого замовлення товару до обладнання, яке автоматично списує суму за покупку при виході з приміщення. Чи всі інновації приносять прибуток і, головне, подобаються споживачам? Ustor зібрала список технологій, які впроваджують в «розумні» магазини, а також зібрала думки відвідувачів про інновації.

Хто вирішує, що технологія «провалилася»

Сьогодні на ринку зростає конкуренція: число торговельних майданчиків збільшилось в 2 рази за 10 років. Покупців складно залучити в магазин, тому на допомогу приходять інновації. Як зрозуміти, що саме ця технологія спрацює і збільшить лояльність покупців? Для цього кожне нововведення проходить цілий ряд тестів. І тільки після етапу перевірки експерти вирішують, чи варто впроваджувати чергову інновацію або ж вона не потрібна.

Як перевіряють технології:

  • експерти аналізують, наскільки витратним буде впровадження того чи іншого рішення;
  • пробують інтегрувати технологію в структуру компанії і дивляться, як на неї реагують покупці;
  • інновацію впроваджують в кілька точок продажів і 3-6 місяців спостерігають за тим, як це рішення впливає на рівень продажів, число покупців, витрати;
  • після цього технологію впроваджують в інші магазини.

Технології з «розумного» магазину

Уявіть, що ви потрапили в «розумний» магазин і ближче подивилися на всі його «фішки»:

  • На вході встановлена камера для розпізнавання осіб. Ця технологія допомагає сформувати індивідуальну пропозицію для кожного відвідувача [якщо він бере участь у програмі лояльності].

  • У приміщенні встановлений багатофункціональний термінал, через який можна виводити індивідуальні дисконтні пропозиції, роздрукувати список продуктів для приготування певного блюда, розрахувати склад кошика, відштовхуючись від місячного бюджету відвідувача.
  • Також тут є система з камери і дисплея для складання індивідуальних пропозицій. Камера розпізнає стать і вік клієнта і виводить на дисплей пропозиції спеціально для нього. Ця технологія ще не дороблена до стану perfect: алгоритми працюють погано, якщо людина стоїть далеко від камери.
  • На полицях встановлені електронні цінники. Працівники економлять до 10% свого часу: замість того, щоб розвішувати нові паперові цінники, система автоматично змінює інформацію. Крім того, інтерактивні цінники можна доповнити QR-кодами і NFC. Відвідувач наводить камеру свого смартфона на цінник - і бачить на екрані повну інформацію про продукт.

  • Камери у всіх зонах допомагають керувати процесами без контакту з відвідувачами. Співробітникам вдається по одному кольору продукту дізнатися про його свіжості, перевірити наявність цінників, правильність викладки і так далі. Відеокамери в прикасовій зоні потрібні для того, щоб передати сигнал співробітнику в разі довгій черзі і оперативно відкрити ще одну касу.
  • «Розумний» прайс-чекер на стіні допомагає відвідувачеві перевірити ціну на будь-який товар, наприклад, кави, і підібрати до нього шоколад.

  • Self checkout (касові системи самообслуговування) - відвідувач самостійно сканує покупки за допомогою смартфона і уникає довгій черзі на касі. Ця технологія викликає побоювання у власників магазинів: так може вирости відсоток крадіжок, адже персонал практично не буде комунікувати з покупцями.
  • Мобільний self checkout працює за принципом касових систем, але відвідувачеві ще потрібно завантажити і встановити додаток. Тому цю інновацію використовують лише одиниці зарубіжних рітейлерів.
  • На дисплеях «розумних» терміналів на касах висвічуються акції, пропозиції для додаткових покупок. Враховується історія покупок і карта лояльності.

  • Датчики CO2 відстежують рівень вуглекислого газу в приміщенні і сигналізує про проблеми з вентиляцією. Якщо ваші покупці ледве пересувають ноги і постійно позіхають - то проблема може бути з вентиляцією. А поліпшення якості повітря в деяких випадках стимулює зростання продажів.

Пару слів про те, що не подобається споживачам

Дисплеї, на яких постійно крутиться реклама, дратують відвідувачів. А ось екрани з персоналізованими пропозиціями допомагають їм визначитися з вибором товару. Все в магазині має побічно або безпосередньо показувати турботу про споживача.

Технологія розпізнавання осіб - це один з прикладів, коли покупці не дуже задоволені інноваціями. Швидше за все, справа в тому, що тут тонка межа з законом: якщо звичайний хеш не підпадає під визначення персональних даних, то тривимірний зліпок особи та ПІБ уже сприймаються неетично.

Згідно з дослідженням, занадто багато камер в магазині також відлякують відвідувачів. Так, це допомагає ритейлеру відстежувати наявність товару і його якість, але людина, яка цього не знає, буде з побоюванням ставитися до такого нововведення.

У 1995 році консоль від Nintendo на основі VR-технологій з тріском провалилася, а сьогодні такі інновації стають все більш популярними. За допомогою VR споживач може купувати товари, не виходячи з дому, підібрати меблі без її розстановки по квартирі.

Що не подобається споживачам - громіздка гарнітура. Простіше і комфортніше сходити самостійно в магазин, ніж годинами носити важке обладнання. Ще один мінус - клієнт не може доторкнутися до товару. А адже іноді саме через це ми вирушаємо в оффлайн-магазини. Але розробники постійно вдосконалюють VR-технології, роблять їх більш доступними і дешевими. Тому незабаром такі технології не тільки з'являться в кожному магазині, але і функціонал їх розшириться.

Висновок

За даними Deloitte, в магазинах, які використовують інновації, продажі виросли з 49% до 56%. Покупці все ще з побоюванням ставляться до нововведень, але вже років через 10 аудиторія зміниться. У магазини будуть ходити люди, які з народження були оточені технологіями, для них всі ці камери, цифрові цінники, smart термінали будуть чимось звичним. Вибирайте технології для впровадження не тільки за тими даними, які ви бачите зараз, але і передбачайте, що буде далі.