Зовсім недавно Forrester провели дослідження, у ході якого опитали як рітейлерів, так і покупців. Основним завданням американської компанії було виявити очікування клієнтів і готовність компаній надавати аудиторії релевантний досвід взаємодії. Дослідження стосувалися й онлайн, і офлайн-каналів.

Високий відсоток покупців зазначає, що їм некомфортно здійснювати покупки (причому, не тільки онлайн, але і «вживу») — основний дискомфорт стосується доставки. Рітейлери ж відповідають на це тим, що покупці не завжди розуміють, як скористатися послугою (навіть коли вона є) і відстежувати відправлення. З боку продавця також присутня така технічна складність, як відстеження і фіксація покупок по різних каналах.

Що потрібно клієнтові в 2020 році

На даному етапі розвитку ринку вже недостатньо просто мати онлайн- і офлайн-майданчики для роботи. Зараз аудиторія потребує синхронізації і плавний перехід між цими каналами. Взаємодію слід вибудовувати загальним ланцюжком, а не ділити клієнтів на «віртуальних» і «реальних».

Є кілька «пересічних» патернів поведінки, які виділяють Forrester:

-Аудиторія часто вважає за краще шукати товар онлайн перед тим, як йти за ним в магазин.
-Клієнти хочуть отримати адресну доставку або можливість самовивозу з однієї з безлічі (!) комфортно розташованих точок видачі.
-Споживач хоче, щоб його онлайн- і офлайн-покупки і інтереси запам'ятовувалися і враховувалися в програмі лояльності.

Більше половини аудиторії воліє виносити більшу частину взаємодії в онлайн (це 52% респондентів), чверть опитаних — замовляють з допомогою мобільних пристроїв (26%) і менше однієї десятої (8%) — хочуть консультуватися з «живими людьми».

При цьому, труднощі в здійсненні покупок залишаються на всіх рівнях взаємодії: від консультації з персоналом в магазині до замовлення товару онлайн.

Недоліки Customer Journey

Customer Journey все ще недосконалий і в інтернеті, і в реальних точках. Дослідження показало, що більше 80% аудиторії систематично не завершує покупки. Вони кидають кошик на сайті з таких причин:

-Вартість товару (32% опитаних);
-Швидкість доставки та зворотного зв'язку (17% респондентів);
-Неможливість безкоштовної доставки (23% аудиторії).

Також труднощі були пов'язані з покупками в магазині — як онлайн, так і офлайн (77% респондентів). Найчастіше товарів не було в наявності (24%), черга була занадто довгою (20%), а спілкування з продавцем було занадто повільним або неінформативним (17%).

Інформація — наша зброя

Близько 90% опитаних покупців говорять про те, що їм критично необхідно бути в курсі наявності товарів як для інтернет-магазинів, так і для офлайн-точок.

Також їм важлива комфортна доставка за адресою або в конкретний магазин мережі. Перший параметр важливий для 89% респондентів, а другий — для 67%. А ще більше 80% опитаних вважають, що доставку варто робити безкоштовною, а політику обміну і повернення більш клієнтоорієнтованою.

Рітейлерам варто більше уваги приділити забезпеченню якісного сервісу та максимальної гнучкості у взаємодії з клієнтом.

А рітейлери?

Для компаній-продавців у 2020 році важливо поліпшити клієнтський досвід і збільшити «життєвий цикл» клієнта. 72% рітейлерів вважають першим пріоритетом поліпшення якості обслуговування. Усі зазначені респондентами завдання так чи інакше пов'язані з безперебійною роботою через онлайн- і офлайн-канали.

Так співробітникам постараються надати доступ до історії покупок і особистого профілю клієнтів (59% респондентів), залишкам і наявності на складах і в магазинах мережі (56% опитаних) і так далі.

Не більше 30% респондентів вважають, що обслуговують клієнтів гідно через усі шляхи та забезпечують їм комфортну кросплатформну роботу.

Які популярні труднощі виділяють інші 70%:

-Відсутність цілісного уявлення про кожного клієнта (включаючи його історію покупок і переваги) — 34%;
-Відсутність системи і повної прозорості в роботі з залишками та запасами — 31%.

Результат очевидний — втрачений прибуток. Продавець не здатний виправдати очікування споживача, відстежити його переваги і забезпечити максимально комфортну взаємодію.

Запит ринку

Одним з найбільш важливих ринкових запитів зараз можна назвати єдине комерційне рішення, яке дозволить синхронізувати інструменти і забезпечити безперебійне обслуговування аудиторії (з максимальним рівнем автоматизації).

Запит ринку такий: єдиний інструмент, який дозволяє відстежувати онлайн- і офлайн-канали роботи з конкретним користувачем, зберігати дані.

Більше 40% респондентів планують впровадити таку платформу в поточному році. Ще 12% проявляють інтерес до такого рішення, але поки не готові виділити на це ресурси.