2-03-2020
Совсем недавно Forrester провели исследование, в ходе которого были опрошены как ритейлеры, так и покупатели. Основной задачей американской компании было выявить ожидания клиентов и готовность компаний предоставлять аудитории релевантный опыт взаимодействия. Исследования касались и онлайн, и офлайн-каналов.
Высокий процент покупателей отмечает, что им некомфортно совершать покупки (причем, не только онлайн, но и «вживую») — основной дискомфорт касается доставки. Ритейлеры же отвечают на это тем, что покупатели не всегда понимают, как воспользоваться услугой (даже когда она есть) и отслеживать отправление. Со стороны продавца также присутствует такая техническая трудность, как отслеживание и фиксация покупок по разным каналам.
На данном этапе развития рынка уже недостаточно просто иметь онлайн– и офлайн-площадки для работы. Сейчас аудитория нуждается в синхронизации и плавном переходе между этими каналами. Взаимодействие следует выстраивать общей цепочкой, а не делить клиентов на «виртуальных» и «реальных».
Есть несколько «пересекающихся» паттернов поведения, которые выделяют Forrester:
Более половины аудитории предпочитает выносить большую часть взаимодействия в онлайн (это 52% респондентов), четверть опрошенных — заказывают с помощью мобильных устройств (26%) и менее одной десятой (8%) — хотят консультироваться с «живыми людьми».
При этом, трудности в совершении покупок остаются на всех уровнях взаимодействия: от консультации с персоналом в магазине до заказа товара онлайн.
Customer Journey все еще несовершенен и в интернете, и в реальных точках. Исследование показалось, что более 80% аудитории систематически не завершает покупки. Они бросают корзину на сайте по таким причинам:
Также трудности были сопряжены с покупками в магазине — как онлайн, так и офлайн (77% респондентов). Чаще всего товаров не было в наличии (24%), очередь была слишком длинной (20%), а общение с продавцом было слишком медленным или неинформативным (17%).
Около 90% опрошенных покупателей говорят о том, что им критически необходимо быть в курсе наличия товаров как для интернет-магазинов, так и для офлайн-точек.
Также им важна комфортная доставка по адресу или в конкретный магазин сети. Первый параметр важен для 89% респондентов, а второй — для 67%. А еще более 80% опрошенных считают, что доставку стоит делать бесплатной, а политику обмена и возврата более клиентоориентированной.
Ритейлерам стоит больше внимания уделить обеспечению качественного сервиса и максимальной гибкости во взаимодействии с клиентом.
Для компаний-продавцов в 2020 году важно улучшить клиентский опыт и увеличить «жизненный цикл» клиента. 72% ритейлеров считают первым приоритетом улучшение качества обслуживания. Все обозначенные респондентами задачи так или иначе связаны с бесперебойной работой по онлайн– и офлайн-каналам.
Так сотрудникам постараются предоставить доступ к истории покупок и личному профилю клиентов (59% респондентов), остаткам и наличию на складах и в магазинах сети (56% опрошенных) и так далее.
Не более 30% респондентов считают, что обслуживают клиентов достойно по всем каналам и обеспечивают для них комфортную кроссплатформенную работу.
Какие популярные трудности выделяют остальные 70%:
Результат очевиден — упущенная прибыль. Продавец не способен оправдать ожидания потребителя, отследить его предпочтения и обеспечить максимально комфортное взаимодействие.
Одним из наиболее важных рыночных запросов сейчас можно назвать единое коммерческое решение, которое позволит синхронизировать инструменты и обеспечить бесперебойное обслуживание аудитории (с максимальным уровнем автоматизации).
Запрос рынка такой: единый инструмент, который позволяет отслеживать онлайн– и офлайн-каналы работы с конкретным пользователем, хранить данные о клиентах и их предыдущих заказах / предпочтениях (а также забронированных товарах, возвратах и др.), отслеживать остатки и запасы.
Более 40% респондентов планируют внедрить такую платформу в текущем году. Еще 12% проявляют интерес к такому решению, но пока не готовы выделить на это ресурсы.
Єдинороги, жирафи, корови, котики і дракони — ні, це не про похід в зоопарк. Це про поїздки з дітьми по світу. Думаємо, кожен бачив діточок в аеропортах, які катаються на […]
18-04-2018
TRUNKI. РАЗРАБОТКА ТОРГОВОГО ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ АМЕРИКАНСКОГО БРЕНДА В УКРАИНЕ
Сеть магазинов специализируется на продаже канцтоваров, книг, игрушек. Для представления товара были выбраны системы RAF и CHERRY. Основное внимание было направлено на выкладку книжной продукции: для этого были использованы наклонные кронштейны N-115, позволяющие […]
27-10-2016
Retail network «Natalie» in Mariupol
COVID-19 трансформировал мировой ритейл и изменил покупательские привычки. За последние 3 года отрасль адаптировалась к переменчивому поведению и ожиданиям потребителей. Изменения, связанные с пандемией, заставили ритейлеров пересмотреть роль физических магазинов […]
15-12-2023
Будущее ритейла — 4 сценария для розничных магазинов
Заявка отправлена!
Наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время