COVID-19 трансформировал мировой ритейл и изменил покупательские привычки. За последние 3 года отрасль адаптировалась к переменчивому поведению и ожиданиям потребителей. Изменения, связанные с пандемией, заставили ритейлеров пересмотреть роль физических магазинов и рассмотреть онлайн-шопинг как мощного конкурента.

Сегодня специалисты рисуют интересные сценарии относительно будущего отрасли. Поэтому предлагаем рассмотреть прогнозы и возможности, которые ожидают ритейл в ближайшие годы.

#1. Прогноз от Futurice — яркое будущее, наполненное возможностями

Команда Futurice, компании цифровой трансформации, совместно с экспертами из различных учреждений и учебных заведений [Aalto University School of Business, Kesko, Valio, Olvi and Berner, Kaivo Partners и др.] представила 7 возможных зон, которые ритейлеры могут изучать и внедрять:
- изменения в нарративах взрослой жизни. Ритейлерам нужно предлагать услуги и товары без гендерных отличий;
- большое количество данных. Это дает возможность создавать и предлагать точные и персонализированные продукты и услуги;
- услуги на основе экосистем. Ритейлерам нужно подготовиться к тому, чтобы предлагать клиентам продукты как услугу, используя экосистемы
- брендов и обмен данными в цепочке поставок;
- привлечение инфлюэнсеров. Сотрудничество с инфлюэнсерами и микроинфлюэнсерами в социальных сетях помогает охватить как можно большее количество потребителей;
- цифровой опыт покупок. Бизнес должен обеспечить бесперебойную и быструю доставку и поощрять клиентов посещать магазины оффлайн;
- прозрачные цепочки поставок;
- простой выборе экологических вариантов. Нужно наладить сотрудничество с партнерами для оптимизации использования ресурсов и управления отходами.

В Future of Retail 2030 приведены четыре возможных сценария будущего розничной торговли. Приведем два, поскольку именно они стремительно набирают обороты уже сегодня.

Сценарий 1. «Живые» покупки с инфлюэнсерами. Будущее шопинга — это гибрид телемагазина и TikTok, где ритейлеры и бренды сотрудничают с инфлюэнсерами. В таком случае физические магазины превратятся в источник контента и центры самовывоза. Конкурентоспособными станут бренды, которые сделают глобальные покупки более экологичными, а процесс покупки — интересным для потребителей.

Сценарий 2. Разработка оптимизированных систем «продукты как услуга». В этой версии будущего большинство потребителей заказывают продукты как услугу. Ритейлер, который правильно решит проблему «последней мили», будет управлять экосистемой. Лидером рынка могут стать компании, которые построят сеть складов или дарксторов, будут использовать робототехнику с искусственным интеллектом, организуют систему доставки и предложат потребителям персонализированные услуги на основе данных.

#2. Новая эра покупок от RETHINK Retail — рост роли c-store

В отчете A New Era of Shopping: The Rise and Role of Convenience Retail команда RETHINK Retail обращает внимание на трансформации, которые происходят с магазинами возле дома [convenience store, удобный магазин]. Этот формат стремительно растет в розничном секторе. Небольшие магазины расположены в жилых кварталах или местах с большим потоком людей. Цены, как правило, выше, чем в торговых точках других форматов, но доступность и возможность мгновенно сделать покупку перевешивают.
Большие сети также открывают магазины такого формата, предлагая услуги самовывоза заказов [например, Auchan открывает Pick Up Point во всех городах, где работают гипермаркеты бренда].

В отчете RETHINK Retail приведены пять ключевых аспектов, которые нужно учесть c-store:
- очереди и время ожидания;
- расширение сервиса;
- ритейл медиа;
- персонализация [программы лояльности];
- устойчивость.
Это даст возможность магазинам такого формата отреагировать на изменения в предпочтениях потребителей и завоевать новую аудиторию.

#3. Прогнозы для индустрии от Mckinsey — онлайн остается, но физические магазины трансформируются

Спорить со специалистами McKinsey невозможно: онлайн-продажи никуда не денутся, но физические магазины ждет трансформация:
- сохранят планирование [возможно, не все];
- станут даркстором;
- превратятся в гибрид первых двух вариантов.

Команда Mckinsey приводит план, на основе которого магазины могут оценить свои возможности. Планируя будущее своих магазинов, ритейлерам нужно:
- определить роль физического магазина в многоканальной сети. Оффлайн-канал должен дополнять онлайн-платформы;
- планировать трансформацию магазина по трем ключевым параметрам:
1. потребитель [что и как покупают потребители; покупательский опыт в магазине, скорость доставки на «последней миле»];
2. инфраструктура [плотность магазинов и локальная сеть «последней мили»; планировка магазина, оборудования и вывески; интегрированные ИТ-системы];
3. работа магазина [ассортимент, стоимость заказа и скорость доставки];

- переосмыслить опыт многоканальных покупок в магазине. Нужно создавать эффективные условия для своих потребителей и внедрять инновационные стратегии:
1. трансформировать площадь магазина. Стоит сосредоточиться на потенциале использования своих магазинов для увеличения скорости доставки «последней мили», сохраняя при этом потребительский опыт в магазине;
2. оптимизировать работу магазина. Можно использовать часть площади как складское помещение;
3. использовать цифровые технологии для доставки;
4. запустить новый цифровой концептуальный магазин;
5. расширить многоканальный опыт.

Поведение и ожидания покупателей не просто резко изменились. Они продолжают развиваться, поэтому компании должны поддерживать актуальность физических магазинов и удовлетворять потребности клиентов на каждом этапе покупки.

Эксперты McKinsey приводят 5 «нулей», которые помогают ритейлерам снизить вероятность ошибки в пяти направлениях:

- нулевая разница в каналах. Покупки должны быть бесшовными;
- нулевое желание помощи. Покупатели хотят иметь возможность входить и выходить из магазина, не общаясь с продавцом, если им не нужна помощь. Но она обязательна во время консультаций и в том случае, когда определенные технологии не работают;
- нулевое время ожидания. Ожидание относительно скорости значительно выросли, поэтому никто не хочет ждать онлайн-заказ неделю, как это было 5 лет назад;
- нулевая толерантность к бездействию в вопросах равенства и устойчивого развития. Потребители ценят разнообразие, равенство, инклюзивность и устойчивое развитие;-
нулевое пространство для таланта. Нужно улучшать опыт сотрудников и делать ценностные предложения для привлечения новых людей в штат, содействовать развитию их способностей и навыков.

#4. Розничные магазины и торговые комплексы как многофункциональные пространства — взгляд CAAD Retail Design

Специалисты барселонской студии дизайна CAAD Retail Design, которые более 45 лет создают коммерческие пространства, дают собственные прогнозы относительно будущего ритейла. По их мнению, магазины превратятся в многофункциональные пространства, где соединятся розничная торговля и услуги.

Многофункциональные пространства — это опыт, прорыв, омниканальность. Дизайнерские концепции, персонализированный опыт, инновации, шоурумы и поп-апы, интеграция e-commerce и физических покупок выводит взаимодействие с потребителем на новый уровень и укрепляет отношения с клиентами, которые стали чрезвычайно требовательными. В такие места покупатели приходят не потому, что им нужно что-то приобрести. Им хочется посетить конкретный магазин.

Примеры многофункциональных пространств от CAAD Retail Design

Концептуальный магазин Slowear в Милане ночью превращается в коктейль-бар

Бренд Rapha открывает велосипедные магазины-кафетерии — своеобразные клубные дома. На фото — пространство в Сохо, открытое в 2012 году. Сегодня это знаковое место для лондонского велосообщества.

Будущее ритейла и все его трансформации зависят от потребителей и их покупательских привычек. Именно они — драйверы всех трендов. Главное для бизнеса — адаптировать физические торговые точки, персонализировать опыт покупок и обеспечить наилучший сервис для покупателей. Это также даст возможность конкурировать с e-commerce и теми брендами, которые предлагают только онлайн-шоппинг.