Тенденції розвитку вендингу в Україні

Автоматизація та збут продукції через торгові автомати демонструють все більш позитивні тенденції та їх частка у роздробі невпинно зростає. Але яка ситуація з вендингом зараз в Україні?

В нас цей напрям практично вільний, попри всі великі перспективи. Нові технології, прискорення ритму життя, дефіцит часу, електронні рахунки — різні фактори призводять до того, що серед споживачів зростає популярність кас самообслуговування і автоматів, що дозволяють в будь-який час і без додаткової допомоги придбати бажані товари.

Українська ж ніша таких автоматів представлена ​​переважно кавовими автоматами, автоматами з продажу снеків і терміналами для сплати побутових послуг. Але ринок, безумовно, буде розвиватись надалі, а світові тенденції не залишать в стороні й Україну.

Перспективні кейси

• Одяг — в Європі та Азії вже нікого не здивують автомати з продажу шкарпеток, капців, або навіть білизни.
• Квіткова продукція — автомати, що дають можливість в будь-який час в декілька кліків придбати букет живих квітів.
• Готова їжа — гаряча або холодна. Цьому напрямку сприяє технічний розвиток; однією з останніх інновацій вендингу став холодильник з RFID технологією. А автомати з продажу ковбаси, наприклад, нещодавно стали справжнім хітом в Німеччині.
• Книги — друкована продукція не вимагає особливих умов зберігання. При цьому вендингові автомати з книжковою продукцією користуються популярністю, якщо розміщувати їх в пунктах зупинки транспорту, аеропортах, вокзалах, в залах очікування і багатьох інших громадських місцях.

Популярність онлайн секонд-хендів серед покоління Z

У США вже відзначили цікаву тенденцію: нове покоління вважає за краще використовувати онлайн-технології для заробітку, уникаючи фізичної праці чи офіційного працевлаштування на повний робочий день.

Технічний прогрес, активний розвиток соціальних мереж та мобільних додатків надали поколінню Z нові інструменти для більш легкого та успішного заробітку. Останні роки в США відзначається стабільна тенденція до появи нових, все більш різноманітних додатків для обміну та продажу секонд-хенд одягу і взуття, більшість з яких орієнтовані на молодих людей до 26 років.

Depop — один з найбільш популярних додатків такого типу для продажу одягу через інтернет. Він дозволив деяким підліткам домогтися комерційного успіху навіть до того, як ті отримали атестат про шкільну освіту.

У чому перевага таких додатків?

• Можливість заробити продаючи й перепродуючи як нові, так і секонд-хенд речі без відриву від основної діяльності, незалежно від віку чи освіти.
• Можливість реалізовувати товари власного виробництва.
• Можливість заробляти на перепродажі ексклюзивних товарів чи тих, що мають обмежену кількість, на зразок квитків на концерт, або outlet-колекцій.
• Доступність — зараз навряд чи вдасться зустріти представника покоління Z, що не володіє смартфоном. На відміну від інтернет-ресурсів, додатки дозволяють завжди залишатися на зв'язку і миттєво отримувати сповіщення, що прискорює оборот товарів та підвищує популярність подібних проектів.

Онлайн-покупки — що у тренді серед українських споживачів у 2019 році

Сучасні сервіси доставки та безпечних покупок підвищують лояльність українців до онлайн-покупок. Згідно з дослідженням GfK, сьогодні вже кожен третій українець, який використовує інтернет, хоч раз робив онлайн-замовлення. При цьому практично 100% цих користувачів лише за останній рік багато разів вдавалися до онлайн-шопінгу. До того ж, зазвичай середній дохід онлайн-покупців вдвічі перевищував дохід оффлайн-покупців, згідно з тим же дослідженням GfK.

Найпопулярніші категорії товарів серед українських онлайн-покупців, за версією GfK

1. Електроніка.
2. Побутова техніка.
3. Одяг.
4. Косметичні товари.
5. Парфуми.

На платформі OLX відзначають схожу тенденцію — топ-лідером продажів залишається електроніка. У трійку лідерів також потрапили одяг і косметика; крім цього, великий попит мають дитячі речі. У порівнянні з 2018 роком, в цьому році набирає популярність і категорія «товарів для дому».

Спонукати користувачів до здійснення онлайн-покупок можуть самі різні мотиви. В цілому ж покупці відзначають схожі тригери та переваги, що надаються тим чи іншим продавцем, або майданчиком. Найбільш дієві з них — це:

• більш низькі ціни;
• зручність доставки;
• економія часу.

Що стосується доставки, згідно з статистикою GfK і OLX, найпопулярнішим способом залишаються послуги великих кур'єрських служб.

Довіра до безготівкового розрахунку зростає

Інтернет стає безпечнішим для комерції та довіра користувачів до безготівкової оплати зростає. Згідно з даними GfK і OLX, на сьогодні більшість покупців віддає перевагу розрахунку за допомогою картки чи банківського переказу, і тенденція свідчить лише про зростання популярності цього виду оплати.

Чому покупці віддають перевагу безготівковій оплаті?

• Бонуси при оплаті картою;
• вигідна цінова пропозиція;
• безпека даного способу оплати;
• впевненість в інтернет-магазині.

Основні претензії покупців і канали зворотного зв'язку для вирішення конфліктів

З кожним роком конкуренція у світі ритейлу зростає, створення хорошої репутації та «базис» з постійних покупців допомагають зберігати стабільність і збільшувати прибуток всупереч різним чинникам та коливанням ринку. При цьому фінансові витрати на залучення нових клієнтів в рази перевищують витрати на утримання старих.

Згідно з дослідними даними, у споживачів з кожним роком зростають очікування від обслуговування. Для багатьох саме сервіс є індикатором того, як компанія ставиться до нього і чи варто з нею взаємодіяти. Основні скарги українських покупців звелися до конфліктів при купівлі товарів і послуг.

Претензії українських покупців

• Хамське / непривітне поводження персоналу,
• некомпетентність персоналу,
• невірно вказана ціна на товар / послугу,
• низька якість товару / послуги,
• повільність обслуговування,
• обманули / обрахували.

У таких випадках зворотний зв'язок — це те, що допомагає підвищити лояльність аудиторії, утримати постійних покупців, зберегти репутацію та уникнути збитків. Але при цьому лише незначна частина споживачів зазначила, що вони готові залишати скарги або витрачати час на з'ясування відносин.

Компанія 4Service провела опитування для виявлення найбільш комфортних каналів зворотного зв'язку, якими хочуть користуватись покупці. Також була проаналізована їх ефективність. За результатами цього дослідження була сформована наступна картина користувацьких переваг:

1. Усне звернення.
2. Телефон гарячої лінії.
3. Книга скарг.
4. Соціальні мережі.

Найбільш ефективним в залагодженні проблемних моментів та вирішенні конфліктів виявилось усне звернення до відповідальної особи, а також можливість залишити відгук в реальному часі за допомогою мобільного пристрою.

Важливість вміння налагоджувати діалог зі своїм споживачем і мати зворотний зв'язок складно переоцінити, тому в найближчій перспективі можна відзначити необхідність розвитку і розробки сервісів зворотного зв'язку, до яких є доступ з мобільних пристроїв.

Такими були основні новини липня та спостереження за світовим та українським рітейлом — залишайтеся з нами!