COVID-19 трансформував світовий ритейл та змінив купівельні звички. За останні 3 роки галузь адаптувалася до мінливої поведінки й очікувань споживачів. Зміни, пов’язані з пандемією, змусили ритейлерів переглянути роль фізичних магазинів та розглянути онлайн-шопінг як потужного конкурента. Сьогодні фахівці малюють цікаві сценарії щодо майбутнього галузі. Тож пропонуємо оглянути прогнози й можливості, які чекають ритейл найближчими роками.

#1. Прогноз від Futurice — яскраве майбутнє, наповнене можливостями

Команда Futurice, компанії з цифрової трансформації, спільно з експертами з різних установ і навчальних закладів [Aalto University School of Business, Kesko, Valio, Olvi and Berner, Kaivo Partners та ін.] представила 7 можливих зон, які ритейлери можуть вивчати та впроваджувати:
- зміни в наративах дорослого життя. Ритейлерам потрібно пропонувати послуги та товари без гендерних відмінностей;
- велика кількість даних. Це дає можливість створювати та пропонувати точні, передбачувані й персоналізовані продукти й послуги;
- послуги на основі екосистем. Ритейлерам потрібно підготуватись до того, щоб пропонувати клієнтам продукти як послугу, використовуючи екосистеми брендів і обмін даними в ланцюгу постачання;
- залучення інфлюенсерів. Співпраця з інфлюенсерами й мікроінфлюенсерами в соціальних мережах допомагає охопити якомога більшу кількість споживачів;
- цифровий досвід покупок. Бізнес має забезпечити безперебійну й швидку доставку та заохочувати клієнтів відвідувати магазини офлайн;
- прозорі ланцюги постачання;
- простий вибір екологічних варіантів. Потрібно налагодити співпрацю з партнерами для оптимізації використання ресурсів і управління відходами.

У Future of Retail 2030 наведені чотири можливі сценарії майбутнього роздрібної торгівлі. Наведемо два, оскільки саме вони стрімко набирають обертів уже сьогодні.

Сценарій 1. «Живі» покупки з інфлюенсерами. Майбутнє шопінгу — це гібрид телемагазину та TikTok, де ритейлери та бренди співпрацюють з інфлюенсерами. У такому випадку фізичні магазини перетворяться на джерело контенту та центри самовивозу. Конкурентоспроможними стануть бренди, які зроблять глобальні покупки екологічнішими, а процес покупки — цікавим для споживачів.

Сценарій 2. Розробка оптимізованих систем «продукти як послуга». У цій версії майбутнього більшість споживачів замовляють продукти як послугу. Ритейлер, який правильно вирішить проблему «останньої милі», керуватиме екосистемою. Лідером ринку можуть стати компанії, які побудують мережу складів чи дарксторів, використовуватимуть робототехніку зі штучним інтелектом, організують систему доставки та запропонують споживачам персоналізовані послуги на основі даних.

#2. Нова ера покупок від RETHINK Retail — зростання ролі c-store

У звіті A New Era of Shopping: The Rise and Role of Convenience Retail команда RETHINK Retail звертає увагу на трансформації, які відбуваються з магазинами біля дому [convenience store, зручна крамниця]. Цей формат стрімко зростає в роздрібному секторі. Невеликі за розміром магазини розташовані у житлових кварталах чи місцях з великим потоком людей. Ціни, як правило, вищі, ніж у торгових точках інших форматів, але доступність та можливість миттєво зробити покупку переважують.
Великі мережі також відкривають магазини такого формату, пропонуючи послуги самовивозу замовлень [наприклад, Auchan відкриває Pick Up Point в усіх містах, де працюють гіпермаркети бренду].

У звіті RETHINK Retail наведено п’ять ключових аспектів, які потрібно врахувати c-store:
- черги та час очікування;
- розширення сервісу;
- ритейл медіа;
- персоналізація [програми лояльності];
- стійкість.
Це дасть можливість магазинам такого формату відреагувати на зміни в уподобаннях споживачів та завоювати нову аудиторію.

#3. Прогнози для індустрії від Mckinsey — онлайн залишається, але фізичні магазини трансформуються

Сперечатись із фахівцями McKinsey неможливо: онлайн-продажі нікуди не дінуться, але на фізичні магазини чекає трансформація:
- збережуть планування [можливо, не всі];
- стануть даркстором;
- перетворяться на гібрид перших двох варіантів.

Команда Mckinsey наводить план, на основі якого магазини можуть оцінити свої можливості. Плануючи майбутнє своїх магазинів, ритейлерам потрібно:
- визначити роль фізичного магазину в багатоканальній мережі. Офлайн-канал має доповнювати онлайн-платформи;
- планувати трансформацію магазину за трьома ключовими параметрами:
1. споживач [що купують споживачі і як; купівельний досвід у магазині; швидкість доставки на «останній милі»];
2. інфраструктура [щільність магазинів і локальна мережа «останньої милі»; планування магазину, обладнання та вивіски; інтегровані ІТ-системи];
3. робота магазину [асортимент, вартість замовлення та швидкість доставки];

- переосмислити досвід багатоканальних покупок у магазині. Потрібно створювати ефективні умови для своїх споживачів та впроваджувати інноваційні стратегії:
1. трансформувати площу магазину. Варто зосередитись на потенціалі використання своїх магазинів для збільшення швидкості доставки «останньої милі», зберігаючи при цьому споживчий досвід у магазині;
2. оптимізувати роботу магазину. Можна використовувати частину площі як складське приміщення;
3. використовувати цифрові технології для доставки;
4. запустити новий цифровий концептуальний магазин;
5. розширити багатоканальний досвід.

Поведінка та очікування покупців не просто різко змінилися. Вони продовжують розвиватися, тому компанії повинні підтримувати актуальність фізичних магазинів та задовольняти потреби клієнтів на кожному етапі покупки.

Експерти McKinsey наводять 5 «нулів», які допомагають ритейлерам знизити вірогідність помилки в п’яти напрямах:

- нульова різниця в каналах. Покупки мають безшовними;
- нульове бажання допомоги. Покупці хочуть мати можливість входити та виходити з магазину, не спілкуючись із продавцем, якщо їм не потрібна допомога. Але вона обов’язкова під час консультацій та в тому випадку, коли певні технології не працюють;
- нульовий час очікування. Очікування щодо швидкості значно зросли, тому ніхто не хоче чекати онлайн-замовлення тиждень, як це було 5 років тому;
- нульова толерантність до бездіяльності щодо рівності та сталого розвитку. Споживачі цінують різноманітність, рівність, інклюзивність та сталий розвиток;
- нульовий простір для таланту. Потрібно покращувати досвід співробітників та робити ціннісні пропозиції для залучення нових людей у штат, сприяти розвитку їхніх здібностей і навичок.

#4. Роздрібні магазини та торговельні комплекси як багатофункціональні простори — погляд CAAD Retail Design

Фахівці барселонської студії дизайну CAAD Retail Design, які понад 45 років створюють комерційні простори, дають власні прогнози щодо майбутнього ритейлу. На їхню думку, магазини перетворяться на багатофункціональні простори, де поєднаються роздрібна торгівля та послуги.

Багатофункціональні простори — це передусім досвід, прорив, омніканальність. Дизайнерські концепції, персоналізований досвід, інновації, шоуруми та поп-апи, інтеграція e-commerce та фізичних покупок виводить взаємодію зі споживачем на новий рівень та зміцнює відносини з клієнтами, які стали надзвичайно вимогливими. У такі місця покупці приходять не тому, що їм потрібно щось придбати. Їм хочеться відвідати конкретний магазин.

Приклади багатофункціональних просторів від CAAD Retail Design

Концептуальний магазин Slowear у Мілані, який уночі перетворюється на коктейль-бар

Бренд Rapha відкриває велосипедні магазини-кафетерії — своєрідні клубні будинки. На фото — простір у Сохо, відкритий у 2012 році. Сьогодні це знакове місце для лондонської велоспільноти.

Майбутнє ритейлу та всі його трансформації залежать від споживачів та їхніх купівельних звичок. Саме вони — драйвери всіх трендів. Головне для бізнесу — адаптувати фізичні торговельні точки, персоналізувати досвід покупок та забезпечити якнайкращий сервіс для покупців. Це також дасть можливість конкурувати з e-commerce та тими брендами, які пропонують лише онлайн-шопінг.