Дослідники вважають, що до 2030 року 67% взаємодій зі споживачами будуть забезпечуватись завдяки розумним гаджетам. Чи не помиляться бренди, обмінявши емпатію на ефективність?

Сучасні технології повністю перебудували процес взаємодії користувача та бренду. Нові товари, послуги, споживачі та конкуренти з'являються та еволюціонують.

Купівельна поведінка, переваги й приводи для невдоволення продовжують змінюватися, та технології будуть головною рушійною силою, яка розбудовує споживчий досвід і створює його в абсолютно новому вигляді.

Гнучкість і максимальна автоматизація

Експерти відзначають, що до 2030 року відбудеться масштабний зсув в бік автоматизації всіх взаємодій зі споживачами. Серед респондентів поширене припущення, що 67% комунікації між брендом і споживачем, де використовуються цифрові пристрої, будуть виконувати гаджети, а не люди. Також «роботи» будуть в автоматичному режимі приймати 69% рішень в процесі взаємодії.

Компанії зіткнуться з необхідністю досягти балансу між емпатією та розумінням, схожим на людське, а також миттєвими відгуками та діями, яких очікують споживачі. І саме технології це забезпечать — дані, аналітика, машинне навчання.

Штучний інтелект дозволить машинам стати людянішими до тієї міри, що влаштує споживачів і водночас буде забезпечувати високу ефективність корпораціям.

Споживачі швидко переходять на нові технології

Згідно з дослідженням, 78% брендів впевнені, що нинішнім споживачам нелегко користуватися новими технологіями в магазинах. Але це підтверджують тільки 35% самих споживачів. Цей розрив у сприйнятті може стати чинником, що обмежує зростання брендів, якщо вони не скорегують погляди.

Більш того, друга половина 2020 року найсильніше змістила фокус уваги на онлайн-послуги, безконтактні доставлення і самообслуговування.

За фактом, дослідження показує, що споживачі очікують ще більшого зростання технологічності бізнесу та обслуговування до 2030 року:

• - 80% очікують доставлення продуктів дронами або безпілотниками.
• - 81% говорять, що планують спілкуватися через чатбот.
• - 78% збираються використовувати додатки доповненої, віртуальної або змішаної реальності, щоб дізнатися все про продукт, наприклад, чи пасуватиме одяг, як меблі будуть виглядати в інтер’єрі, тощо.
• - 56% збираються «відвідувати» віддалені локації, розваги й навіть проводити відпустку через VR-пристрої та за допомогою змішаної реальності вже до 2025 року.
• - 8 з 10 очікують, що будуть користуватися розумним помічником (Google Home, Amazon Alexa), щоб вести домашні справи та робити покупки.
• - 78% хочуть контролювати свою техніку і різні пристрої зі своїх смартгодинників і інших натільних гаджетів.

Беручи до уваги цю готовність до змін з боку споживачів, бренди можуть підвищити якість взаємодії та рівень залученості. При цьому варто скоротити розрив між споживчими технологіями та маркетингом.

Технології підтримають зростання брендів

Дослідники запитали представників брендів в які «футуристичні» технології вони зараз інвестують, щоб через десять років максимально відповідати очікуванням клієнтів. За даними дослідження, 62% брендів інвестують в голосові помічники (штучний інтелект), щоб поліпшити клієнтський сервіс і взаємодію.

54% брендів інвестують в технології доповненої й віртуальної реальності, щоб споживачам було легше уявити, як вони будуть користуватися продуктом або послугою. 53% брендів таким чином мають намір поліпшити сам досвід споживання продукту і вибудувати клієнтський сервіс, при якому частина проблем людина може вирішити самостійно.

83% інвестують або планують інвестувати в голограми, інтерактивні ігри та голографічні технології для реклами всередині точок продажів і на масових заходах.

Як наслідок, брендам доведеться переглянути підхід до управління даними, оптимізувати деякі процеси, а також налагодити механізм автоматизованого прийняття рішень в режимі реального часу.

Керування лояльністю

58% брендів впевнені, що висока якість — ключовий фактор, що впливає на лояльність, в той час, як більшість споживачів кажуть, що впливають [в основному] ціна і наявність знижок.

Бренди погоджуються і вірять, що штучний інтелект, машинне навчання і предиктивна аналітика також будуть грати не останню роль. Вони сподіваються, що у 2030 році ці технології будуть допомагати створювати змістовний досвід і значущі відносини з клієнтами, попри складність комунікаційного середовища і контекстів взаємодії.

Уміння подолати недовіру визначає успіх бренду і зараз. Споживачі стурбовані тим, як бренди використовують їх персональні дані, і відчувають безсилля, не розуміючи, як захистити себе.

Тільки 54% споживачів вірять, що їх дані не залишають межі компанії, що їх отримала. Але на ділі 73% споживачів вважають, що їхня персональна інформація експлуатується безконтрольно.

Споживачі користуються технологіями, які роблять їх життя відкритим для інших. Так що вони одночасно очікують від бізнесу і розуміння їх індивідуальності, і захисту їх приватного життя. У цьому брендам доведеться знаходити баланс, щоб завоювати та зберегти довіру.