Заказать бесплатный просчет

Покупатели хотят удобства покупок online и offline...Но готовы ли к этому ритейлеры? [Исследование Forrester]

Покупатели хотят удобства покупок online и offline...Но готовы ли к этому ритейлеры? [Исследование Forrester]

2-03-2020

Совсем недавно Forrester провели исследование, в ходе которого были опрошены как ритейлеры, так и покупатели. Основной задачей американской компании было выявить ожидания клиентов и готовность компаний предоставлять аудитории релевантный опыт взаимодействия. Исследования касались и онлайн, и офлайн-каналов. 

Высокий процент покупателей отмечает, что им некомфортно совершать покупки (причем, не только онлайн, но и «вживую») — основной дискомфорт касается доставки. Ритейлеры же отвечают на это тем, что покупатели не всегда понимают, как воспользоваться услугой (даже когда она есть) и отслеживать отправление. Со стороны продавца также присутствует такая техническая трудность, как отслеживание и фиксация покупок по разным каналам. 

Что нужно клиенту в 2020 году

На данном этапе развития рынка уже недостаточно просто иметь онлайн– и офлайн-площадки для работы. Сейчас аудитория нуждается в синхронизации и плавном переходе между этими каналами. Взаимодействие следует выстраивать общей цепочкой, а не делить клиентов на «виртуальных» и «реальных». 

Есть несколько «пересекающихся» паттернов поведения, которые выделяют Forrester:

  • Аудитория часто предпочитает искать товар онлайн перед тем, как идти за ним в магазин.
  • Клиенты хотят получить адресную доставку или возможность самовывоза с одной из множества (!) комфортно расположенных точек выдачи.
  • Потребитель хочет, чтобы его онлайн– и офлайн-покупки и интересы запоминались и учитывались в программе лояльности. 

Более половины аудитории предпочитает выносить большую часть взаимодействия в онлайн (это 52% респондентов), четверть опрошенных — заказывают с помощью мобильных устройств (26%) и менее одной десятой (8%) — хотят консультироваться с «живыми людьми». 

При этом, трудности в совершении покупок остаются на всех уровнях взаимодействия: от консультации с персоналом в магазине до заказа товара онлайн. 

Недостатки Customer Journey

Customer Journey все еще несовершенен и в интернете, и в реальных точках. Исследование показалось, что более 80% аудитории систематически не завершает покупки. Они бросают корзину на сайте по таким причинам: 

  • Стоимость товара (32% опрошенных);
  • Скорость доставки и обратной связи (17% респондентов);
  • Невозможность бесплатной доставки (23% аудитории).

Также трудности были сопряжены с покупками в магазине — как онлайн, так и офлайн (77% респондентов). Чаще всего товаров не было в наличии (24%), очередь была слишком длинной (20%), а общение с продавцом было слишком медленным или неинформативным (17%). 

Покупатели хотят удобства покупок online и offline...Но готовы ли к этому ритейлеры? [Исследование Forrester]

Информация — наше оружие

Около 90% опрошенных покупателей говорят о том, что им критически необходимо быть в курсе наличия товаров как для интернет-магазинов, так и для офлайн-точек. 

Также им важна комфортная доставка по адресу или в конкретный магазин сети. Первый параметр важен для 89% респондентов, а второй — для 67%. А еще более 80% опрошенных считают, что доставку стоит делать бесплатной, а политику обмена и возврата более клиентоориентированной.

Ритейлерам стоит больше внимания уделить обеспечению качественного сервиса и максимальной гибкости во взаимодействии с клиентом. 

А ритейлеры?

Для компаний-продавцов в 2020 году важно улучшить клиентский опыт и увеличить «жизненный цикл» клиента. 72% ритейлеров считают первым приоритетом улучшение качества обслуживания. Все обозначенные респондентами задачи так или иначе связаны с бесперебойной работой по онлайн– и офлайн-каналам. 

Так сотрудникам постараются предоставить доступ к истории покупок и личному профилю клиентов (59% респондентов), остаткам и наличию на складах и в магазинах сети (56% опрошенных) и так далее. 

Покупатели хотят удобства покупок online и offline...Но готовы ли к этому ритейлеры? [Исследование Forrester]

Не более 30% респондентов считают, что обслуживают клиентов достойно по всем каналам и обеспечивают для них комфортную кроссплатформенную работу. 

Какие популярные трудности выделяют остальные 70%:

  • Отсутствие целостного представления о каждом клиенте (включая его историю покупок и предпочтения) — 34%;
  • Отсутствие системы и полной прозрачности в работе с остатками и запасами — 31%. 

Результат очевиден — упущенная прибыль. Продавец не способен оправдать ожидания потребителя, отследить его предпочтения и обеспечить максимально комфортное взаимодействие. 

Запрос рынка

Одним из наиболее важных рыночных запросов сейчас можно назвать единое коммерческое решение, которое позволит синхронизировать инструменты и обеспечить бесперебойное обслуживание аудитории (с максимальным уровнем автоматизации). 

Запрос рынка такой: единый инструмент, который позволяет отслеживать онлайн– и офлайн-каналы работы с конкретным пользователем, хранить данные о клиентах и их предыдущих заказах / предпочтениях (а также забронированных товарах, возвратах и др.), отслеживать остатки и запасы. 

Более 40% респондентов планируют внедрить такую платформу в текущем году. Еще 12% проявляют интерес к такому решению, но пока не готовы выделить на это ресурсы. 

Читайте также

Некогда эфемерные и инновационные, Pop-up магазины из контейнеров заполонили ритейл по всему земному шару. Из обычных, стандартных металлических контейнеров для морских грузоперевозок! Тех самых, которые сотнями тысяч пылятся на портовых […]

15-08-2019

Pop-up магазины из морских контейнеров захватывают ритейл

Компания Ustor реализовала проект для компании MasterZoo. Это национальная сеть магазинов товаров для животных, которая включает более 80 торговых точек по всей Украине. Профессиональный подход к решению задач клиента позволил […]

17-09-2018

MasterZoo

Заказчик: Онлайн гипермаркет товаров для творчества “Rosa” Задача: Разработать стеллаж, который обеспечит максимально выгодную демонстрацию товара в торговой точке и будет удобным для покупателей. Особенности: На стеллаже будут размещатся товары […]

25-05-2016

Кейс № 5 Стеллаж для демонстрации товаров для творчества