Вынужденная изоляция подарила потребителям новый опыт: когда не можешь пойти в офлайн-магазин, приходится совершать покупки онлайн, даже если раньше это казалось чем-то новым и непривычным. Как результат — соотношение «живых» и виртуальных продаж существенно изменилось в пользу первых. Эксперты Epson провели масштабное исследование и выяснили, как вернуть клиентов в настоящие залы. Мы сделали для вас выжимку из этой работы. 

Точка невозвращения преодолена, и теперь единственное, что имеет ценность для потребителей в офлайне — это их опыт и эмоциональные впечатления от процесса покупки. В частности, 75% респондентов из Европы готовы изменить свое покупательское поведение в том случае, если магазин предложит более интерактивное пространство.  

Современный подход

Исследование «Экспериментальное будущее» показало, что 75% опрошенных с радостью вернутся к «живому шопингу», если ритейлеры оснастят точки элементами интерактивного окружения. 

Таким образом, современные технологии могут положительно повлиять на объем трафика в розничных точках. Перспективы развития в этом направлении также положительно оценивают специалисты платформы Statista. Они отмечают, что рынок европейского ритейла после мая 2021 года продемонстрировал интенсивный рост. Так, по сравнению с апрелем 2020 года, общий объем продаж в рознице вырос на 284%. 

Если вы сможете обеспечить комфортную цепочку интерактивного взаимодействия (кассы самообслуживания, виртуальные примерочные, дисплеи для проверки товаров в наличии и так далее), то потребители будут более охотно посещать ваши торговые пространства. 

VR и дополненная реальность

Исследование выявило и высокую ценность иммерсионных решений. То есть, внедрения VR (виртуальной реальности) и практических элементов коммуникации между покупателем и продуктом. Современный подход к организации торговых пространств критически важен для молодых покупателей. Так, исследование показало, что 7 из 10 миллениалов, а это около 67% респондентов с куда большей вероятностью совершат покупки в том офлайн-магазине, который оснащен экспериментальными элементами.  

Но, как ни странно, аналогичной позиции придерживаются более взрослые представители: 65% опрошенных из поколения Z, а также 58% поколения X, и, как ни странно, 52% «бумеров». 

Больше интерактивности

Исследование Epson говорит о том, что аудитория хочет видеть больше интерактивного цифрового окружения. Популярные варианты, которые уже активно распространяются на Европейском рынке — это, например, 3D-мапинг или система управления жестами/движениями. 

То есть, ритейлерам советуют обратить внимание на цифровые технологии, которые помогают вызывать положительные эмоции у посетителей торгового пространства. Чем больше восхищения и ярких впечатлений вы вызовете, чем дольше клиент захочет находиться внутри, тем выше будет вероятность повторного посещения и совершения покупки в магазине. 

Почему это важно

Украинские бренды шаг за шагом начинают перенимать мировой опыт, и ритейлеры начинают осознавать то, как современные технологии могут качественно изменить взаимодействие между клиентом и продуктом. 

Мы выделили 4 основные причины, почему вам действительно стоит осовременить торговые пространства:

- Конкурентное преимущество и УТП («уникальное торговое предложение»). Одна из немногих причин прийти в офлайн-магазин — новое и интересное взаимодействие внутри: интерактивные витрины, возможность смоделировать примерку платья, посмотреть доступные цвета и модификации при нажатии на ценник, наложение масок-эффектов с разными цветами декоративной косметики прямо на ваше лицо в зеркале и так далее. Онлайн-магазин не может дать покупателю такой игровой опыт, да и многие офлайн-магазины пренебрегают этими возможностями. Даже одна небольшая «фишечка» отстроит вас от конкурентов и привлечет в торговое пространство новый трафик.

- Увеличенный срок пребывания в торговом пространстве. Этот пункт логически вытекает из предыдущего. Когда клиенту комфортно на всех этапах взаимодействия, а пространство дает ему еще и возможность развлечься — у него нет причин уходить быстро. А чем дольше мы находимся в торговом пространстве, тем выше вероятность совершить покупку. 

- Рост LTV и объема повторных посещений. Если вам нужно выбрать, в какой магазин пойти, то вы предпочтете тот, который подарил вам более позитивный опыт. Например, многие украинские супермаркеты внедрили кассы самообслуживания: вы можете самостоятельно «пробить» товары и оплатить их... Или стоять в очереди к кассирам. Это элемент оптимизации — вам необязательно вступать в коммуникацию, а очередь на такие кассы всегда короче. Если перед вами будет стоять выбор между супермаркетом с очередями и возможностью быстро завершить покупку с помощью кассы самообслуживания — вы, скорее всего, предпочтете второй вариант. Комфорт и положительный опыт взаимодействия способствуют повторным посещениям.

- Рост качества клиентского сервиса. Внедрение высокотехнологичных решений, как правило, заменяет или дополняет работу штатных сотрудников торгового пространства. То есть, сокращает время обратной связи в ситуации повышенного трафика и уменьшает человеческий фактор.

Смело внедряйте возможности цифровых технологий и оживляйте торговые помещения. Создавайте комфортные и современные пространства, и тогда никакой ecommerce не заменит вашим клиентам поход именно к вам.