Исследователи считают, что к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать умные машины. Не ошибутся ли бренды, обменяв эмпатию на эффективность?

Современные технологии полностью перестроили процесс взаимодействия людей и брендов. Новые продукты, сервисы, потребители и конкуренты появляются и эволюционируют. 

Покупательское поведение, предпочтения и поводы для недовольства продолжают меняться, и технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде. 

Гибкость и предельная автоматизация

Эксперты отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. Среди респондентов распространено предположение, что 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство, будут выполнять машины, а не люди. Также «роботы» будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.

Компании столкнутся с необходимостью достичь баланса между эмпатией и пониманием, похожим на человеческое, и мгновенными откликом и действиями, которых ожидают потребители. И как раз технологии это обеспечат – данные, аналитика, машинное обучение.

Искусственный интеллект позволит машинам стать человечными до той степени, которая устроит потребителей и вместе с тем будет обеспечивать высокую эффективность корпорациям.

Потребители быстро переходят на новые технологии

Согласно исследованию, 78% брендов уверены, что нынешним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Но это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды. 

Более того, вторая половина 2020 года сильнее сместила фокус внимания на онлайн-услуги, бесконтактную доставку и самообслуживание. 

По факту, исследование показывает, что потребители ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году:

•  - 80% говорят, что ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками
•  - 81% говорят, что собираются общаться через чатботов
•  - 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать все о продукте, например, как сядет одежда, как мебель будет смотреться именно в их квартире
•  - 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности уже к 2025 году.
•  - 8 из 10 ожидают, что будут пользоваться умным помощником (Google Home, Amazon Alexa), чтобы вести домашние дела и делать покупки
•  - 78% ожидают, что будут контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов.

Принимая во внимание эту готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми.

Технологии поддержат рост брендов

Исследователи спросили у представителей брендов в какие «футуристические» технологии они сейчас инвестируют, чтобы через десять лет максимально соответствовать ожиданиям клиентов. По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие.

54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой. 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам.

83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы, интерактивные игры и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж и на массовых мероприятиях.

Как следствие, брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.

Управление лояльностью

58% брендов уверены, что высокое качество — ключевой фактор, влияющий на лояльность, в то время, как большинство потребителей говорят, что влияют [в основном] цена и наличие скидок.

Бренды соглашаются и верят, что ИИ, машинное обучение и предиктивная аналитика также будут играть не последнюю роль. Они надеются, что в 2030 году эти технологии будут помогать создавать значимый опыт и значимые отношения с клиентами, несмотря на сложность коммуникационной среды и контекстов взаимодействия.

Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сейчас. Потребители обеспокоены тем, как бренды используют их персональные данные, и ощущают бессилие, не понимая, как защитить себя. 

Только 54% потребителей верят, что их данные не покидают пределы компании, которой были переданы. Но на деле 73% потребителей считают, что их персональная информация используется бесконтрольно.

Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.