В интернете можно найти бесчисленное множество информации об инновациях, которые все чаще появляются в сфере розничной торговли. Искусственный интеллект, роботы, виртуальная и дополненная реальность, интернет вещей, облачные решения для онлайн покупок и оптимизации бизнес-процессов, технология распознавания лиц, радиочастотная идентификация (RFID), коммуникация ближнего поля (NFC)... Тысячи их!

Но, как говорится: «Скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается». Если бы внедрить инновацию было так же легко, как расписать ее перспективы и преимущества, мы бы уже совершали покупки онлайн в метро по пути с работы домой, а не стояли бы в очередях перед кассами в супермаркетах.

Денег нет, но вы держитесь

Конечно, нельзя отрицать тот факт, что без инноваций, направленных на автоматизацию процессов и лучший Client Experience, современной рознице не выжить. Ну или как минимум, влачить жалкое существование. Особенно на фоне все более ужесточающейся конкуренции на развитых рынках и постоянного оттока аудитории, которому способствует бурное развитие e-commerce.

Современные потребители-миллениалы покупают не только в Украине, но и все больше — за рубежом. И они видят, какие там сервис и качество. И с каждым годом растет их требовательность, уровень ожиданий. Теперь они смотрят на:

+ индивидуальный подход и награды за лояльность;

+ использование любимых приложений и каналов связи;

+ удобный способ оплаты, удобную доставку, и так далее…

Потребовать-то легче, чем сделать. Тем более, когда чуть ли не большинство игроков на рынке скорее озабочены своим выживанием, а не развитием, лидерскими позициями, инновациями, и таким прочим, что могут себе позволить в основном лишь крупные торговые организации и сети. Ведь одно дело, когда вместе с потребностями клиента растет его покупательная способность, и совсем другое — когда она снижается настолько, что даже некоторым предприятиям приходится переориентироваться на продукцию более низкой ценовой категории.

Согласно результатам исследований, которая команда Ustor проводила еще в 2016 году в секторе FMCG, дистрибуции и строительства, именно простые инструменты для точек продаж были самыми востребованными. То есть, грубо говоря, основная масса ритейлеров покупала и использовала самое дешевое — полиграфию. Стоимость инструментов и оборудования для розничной торговли была решающим фактором — о качестве и соблюдении дедлайнов думали уже во вторую очередь.

В самом деле, что делать мелким игрокам, если даже такому колоссу, как Amazon, приходится тратить около 1 000 000$ только лишь на автоматизацию одного магазина Amazon Go? Внедрение любой инновации в любой бизнес требует основательных финансовых вложений — прежде всего! И это должно окупаться, давать максимальную отдачу. А для украинских ритейлеров, с учетом экономической и политической ситуации в стране, «НЕТ ДЕНЕГ» — это проблема №1.

Где гарантии, Билли?

Ежегодно затраты ритейла на персонал, обслуживание клиентов, аренду помещений растут, а вот его обороты — не очень. Даже если есть бюджет, ритейлеру приходится выбирать между открытием новых точек или продвижением старых, инвестициями в автоматизацию основных процессов или инновационные технологии. И как правило, инновации становятся наименее приоритетной статьей расходов. Например, розничный гигант Walmart, протестировав технологию распознавания лиц в своих магазинах, решил полностью от нее отказаться. Почему? Возврат инвестиций от внедрения этой технологии оказался неудовлетворительным. Плюс клиенты отнеслись к ней настороженно. И у них есть на то основания: сомнения в добросовестности использования подобных личных данных, а также в надежности их хранения и защиты…

А вот премиальному бренду Saks технология «зашла на Ура» и снизила убытки. Бакалее Budgens помогла избежать случаев продажи алкоголя несовершеннолетним, а сети ресторанов CaliBurger — сократить время транзакций. Но у всех этих компаний разные форматы, разная добавленная стоимость по операциям, оборачиваемость и другие показатели. И все это влияет на то, «выстрелит» ли та или иная инновация, окупит вложенные средства или нет — предугадать заранее достаточно тяжело. Тут сложно даже сказать, что будет с самим рынком в ближайшие 5 лет. Так что отсутствие реальных гарантий эффективности, окупаемости хотя бы в среднесрочной перспективе для каждой конкретной ниши, бизнеса — это еще одна проблема при внедрении инноваций в ритейле.

Среди 700 топ-менеджеров, опрошенных Intel и Forbes Insights в 2018 году, меньше 12% уже применяли технологию IoT (интернет вещей) в ритейле, и менее 7% пытаются внедрить ее сейчас. По результатам исследования Boston Retail Partners в том же году:

+ Только 4% ритейлеров признали эффективным внедрение технологий Digital Commerce, которые позволяют совершать покупки онлайн.

+ Из 25% тех, кто предлагает продажи через мобильное приложение, лишь 7% сказали, что это работает.

+ Из 22% продавцов, предоставляющих приложения и сайты для поиска товаров в магазине, 4% назвали эту инновацию эффективной.

+ Из 11% тех, кто использует возможности смартфонов для ситуативных продаж в реальном времени, эффективность данного решения признали лишь 4%.

Все сложно

Третья проблема — это сложность самого процесса. Чтобы успешно внедрить, например, ИТ-решение для автоматизации бизнеса на основе облачных технологий, оно должно соответствовать большому числу современных требований. Быть последовательным, бесшовным для интеграции с информационными системами различных уровней, учитывать сложность и изменчивость технологий, способов подключения, приложений; быть понятным персоналу и удобным для клиентов, масштабируемым, соответствовать бизнес-модели компании…

Или взять, к примеру, процесс внедрения RFID-технологии. С чем столкнется ритейлер:

+ с большими расходами на покупку и внедрение — для этого нужен хороший покупательский поток и не менее хороший бюджет;

+ с невозможностью снабдить RFID-чипами абсолютно все категории товаров — помехой может стать хотя бы упаковка из фольги;

+ с необходимостью обладать достаточным ресурсным потенциалом для внедрения и отдачи от применения инноваций.

В общем, список трудностей и требований велик, период окупаемости и риски — еще больше, а квалифицированных специалистов, способных решить подобную задачу качественно и без ошибок, найти сложно.

И тут на сцену выходит проблема №4 — несовершенство правовой среды Украины, где все эти процессы должны происходить. У нас попросту недостаточно развиты правовые механизмы финансирования и регулирования инновационной деятельности. Как защитить собственную инновационную модель продаж, или технологию от конкурентов? Если до сих пор отсутствует общий системный подход, единая методология к определению самого понятия «инновации в розничной торговле»? Нет тендеров или выставок для содействия внедрению инноваций в ритейл, нет достаточной информационной прозрачности, нет консолидации усилий и средств инвесторов… Зато есть недостаток квалифицированных специалистов.

Вместо вывода

Как видим, быстрому внедрению инноваций в украинском ритейле препятствует множество весомых факторов. Это и отсутствие необходимых бюджетов, и отсутствие гарантий, а также сложность самих процессов внедрения и несовершенство среды, в которой они должны происходить. Но наш фрегат непотопляем! Как ни крути, а за инновациями — будущее, потому прогресс их внедрения в сферу розничной торговли неостановим, даже если протекает медленнее, чем хотелось бы.