Совсем недавно Forrester провели исследование, в ходе которого были опрошены как ритейлеры, так и покупатели. Основной задачей американской компании было выявить ожидания клиентов и готовность компаний предоставлять аудитории релевантный опыт взаимодействия. Исследования касались и онлайн, и офлайн-каналов. 

Высокий процент покупателей отмечает, что им некомфортно совершать покупки (причем, не только онлайн, но и «вживую») — основной дискомфорт касается доставки. Ритейлеры же отвечают на это тем, что покупатели не всегда понимают, как воспользоваться услугой (даже когда она есть) и отслеживать отправление. Со стороны продавца также присутствует такая техническая трудность, как отслеживание и фиксация покупок по разным каналам. 

Что нужно клиенту в 2020 году

На данном этапе развития рынка уже недостаточно просто иметь онлайн– и офлайн-площадки для работы. Сейчас аудитория нуждается в синхронизации и плавном переходе между этими каналами. Взаимодействие следует выстраивать общей цепочкой, а не делить клиентов на «виртуальных» и «реальных». 

Есть несколько «пересекающихся» паттернов поведения, которые выделяют Forrester:

• Аудитория часто предпочитает искать товар онлайн перед тем, как идти за ним в магазин.
• Клиенты хотят получить адресную доставку или возможность самовывоза с одной из множества (!) комфортно расположенных точек выдачи.
• Потребитель хочет, чтобы его онлайн– и офлайн-покупки и интересы запоминались и учитывались в программе лояльности. 

Более половины аудитории предпочитает выносить большую часть взаимодействия в онлайн (это 52% респондентов), четверть опрошенных — заказывают с помощью мобильных устройств (26%) и менее одной десятой (8%) — хотят консультироваться с «живыми людьми». 

При этом, трудности в совершении покупок остаются на всех уровнях взаимодействия: от консультации с персоналом в магазине до заказа товара онлайн. 

Недостатки Customer Journey

Customer Journey все еще несовершенен и в интернете, и в реальных точках. Исследование показалось, что более 80% аудитории систематически не завершает покупки. Они бросают корзину на сайте по таким причинам: 

• Стоимость товара (32% опрошенных);
• Скорость доставки и обратной связи (17% респондентов);
• Невозможность бесплатной доставки (23% аудитории).

Также трудности были сопряжены с покупками в магазине — как онлайн, так и офлайн (77% респондентов). Чаще всего товаров не было в наличии (24%), очередь была слишком длинной (20%), а общение с продавцом было слишком медленным или неинформативным (17%). 

Информация — наше оружие

Около 90% опрошенных покупателей говорят о том, что им критически необходимо быть в курсе наличия товаров как для интернет-магазинов, так и для офлайн-точек. 

Также им важна комфортная доставка по адресу или в конкретный магазин сети. Первый параметр важен для 89% респондентов, а второй — для 67%. А еще более 80% опрошенных считают, что доставку стоит делать бесплатной, а политику обмена и возврата более клиентоориентированной.

Ритейлерам стоит больше внимания уделить обеспечению качественного сервиса и максимальной гибкости во взаимодействии с клиентом. 

А ритейлеры?

Для компаний-продавцов в 2020 году важно улучшить клиентский опыт и увеличить «жизненный цикл» клиента. 72% ритейлеров считают первым приоритетом улучшение качества обслуживания. Все обозначенные респондентами задачи так или иначе связаны с бесперебойной работой по онлайн– и офлайн-каналам. 

Так сотрудникам постараются предоставить доступ к истории покупок и личному профилю клиентов (59% респондентов), остаткам и наличию на складах и в магазинах сети (56% опрошенных) и так далее. 

Не более 30% респондентов считают, что обслуживают клиентов достойно по всем каналам и обеспечивают для них комфортную кроссплатформенную работу. 

Какие популярные трудности выделяют остальные 70%:

• Отсутствие целостного представления о каждом клиенте (включая его историю покупок и предпочтения) — 34%;
• Отсутствие системы и полной прозрачности в работе с остатками и запасами — 31%. 

Результат очевиден — упущенная прибыль. Продавец не способен оправдать ожидания потребителя, отследить его предпочтения и обеспечить максимально комфортное взаимодействие. 

Запрос рынка

Одним из наиболее важных рыночных запросов сейчас можно назвать единое коммерческое решение, которое позволит синхронизировать инструменты и обеспечить бесперебойное обслуживание аудитории (с максимальным уровнем автоматизации). 

Запрос рынка такой: единый инструмент, который позволяет отслеживать онлайн– и офлайн-каналы работы с конкретным пользователем, хранить данные о клиентах и их предыдущих заказах / предпочтениях (а также забронированных товарах, возвратах и др.), отслеживать остатки и запасы. 

Более 40% респондентов планируют внедрить такую платформу в текущем году. Еще 12% проявляют интерес к такому решению, но пока не готовы выделить на это ресурсы.