Тенденции развития вендинга в Украине 

Автоматизация и сбыт продукции через торговые автоматы демонстрируют все более положительные тенденции к росту своей доли в рознице по всему миру. Но какая ситуация с вендингом сейчас в Украине?

У нас данная ниша практически свободна, несмотря на всю свою перспективность. Новые технологии, ускорение ритма жизни, дефицит времени, электронные счета — разные факторы приводят к тому, что среди потребителей возрастает популярность касс самообслуживания и торговых автоматов, позволяющих в любое время и без дополнительной помощи приобрести желаемые товары. 

Украинская же ниша торговых автоматов представлена преимущественно кофейными автоматами, автоматами по продаже снеков и терминалами, предоставляющими возможность оплаты услуг. Но рынок, безусловно, продолжит развиваться, а мировые тенденции не оставят в стороне и Украину.

Перспективные кейсы

• Одежда — в Европе и Азии уже никого не удивят автоматы по продаже носков, тапочек, или даже трусов.
• Цветочная продукция — автоматы, дающие возможность в любое время в пару кликов приобрести букет живых цветов.
• Готовая еда — горячая или холодная. Данному направлению способствует развитие технологий; одной из последних инноваций вендинга стал холодильник с RFID технологией. А автоматы по продаже колбасы, например, недавно стали настоящим хитом в Германии.
• Книги — печатная продукция не требует особых условий хранения. При этом вендинговые автоматы с книжной продукцией пользуются популярностью, если размещать их в пунктах остановки транспорта, аэропортах, вокзалах, в залах ожидания и многих других общественных местах.

Популярность онлайн секонд-хендов среди поколения Z

В США уже отметили интересную тенденцию: новое поколение предпочитает использовать онлайн-технологии для заработка, не прибегая к физическому труду или официальному трудоустройству на полный рабочий день. 

Технический прогресс, активное развитие социальных сетей и мобильных приложений предоставили поколению Z новые инструменты для более легкого и успешного заработка. Последние годы в США отмечается стабильная тенденция к появлению новых, все более разнообразных приложений для обмена и продажи секонд-хенд одежды и обуви, которые ориентированы на молодых людей до 26 лет.

Depop — одно из наиболее популярных приложений данного типа для продажи одежды через интернет. Оно позволило некоторым подросткам добиться коммерческого успеха даже до того, как те получили аттестат о школьном образовании.

В чем преимущество подобных приложений?

• Возможность заработать продавая и перепродавая как новые, так и секонд-хенд вещи без отрыва от основной деятельности, независимо от возраста или образования.
• Возможность реализовывать товары собственного производства.
• Возможность зарабатывать на перепродаже эксклюзивных и ограниченных товаров, вроде билетов на концерт, или предметов из снятой с продажи коллекции.
• Доступность — сейчас вряд ли удастся встретить представителя поколения Z, не владеющего смартфоном. В отличие от интернет ресурсов, приложения позволяют всегда оставаться на связи и мгновенно получать оповещения, что ускоряет оборот товаров и повышает популярность подобных проектов.

Онлайн-покупки — что популярно среди украинских потребителей в 2019 году

Современные сервисы доставки и безопасных покупок повышают лояльность украинцев к онлайн-покупкам. Согласно исследованию GfK, на сегодняшний день уже каждый третий украинец, использующий интернет, хоть раз совершал онлайн-заказ. При этом практически 100% этих пользователей лишь за последний год многократно прибегали к онлайн-шопингу. К тому же, обычно средний доход онлайн-покупателей вдвое превышал доход оффлайн-покупателей, согласно тому же исследованию GfK.

Самые популярные категории товаров среди украинских онлайн-покупателей, по версии GfK

1. Электроника.
2. Бытовая техника.
3. Одежда.
4. Косметические товары.
5. Парфюмерия.

На платформе OLX отмечают схожую тенденцию — топ-лидером продаж остается электроника. В тройку лидеров также попали одежда и косметика; кроме этого, большим спросом пользуются детские вещи. По сравнению с 2018 годом, в этом году набирает популярность и категория «товаров для дома».

Побуждать пользователей к совершению онлайн-покупок разных категорий могут самые различные мотивы. В целом же покупатели отмечают схожие факторы среди основных преимуществ, предоставляемых тем или иным продавцом, либо площадкой:

• более низкие цены;
• удобство доставки;
• экономия времени.

Что касается доставки, согласно статистики GfK и OLX, самым популярным способом остаются услуги крупных курьерских служб. 

Доверие к безналичному расчету возрастает

Интернет становится безопаснее для коммерции и доверие пользователей к безналичной оплате возрастает. Согласно данным GfK и OLX, на сегодняшний день большинство покупателей предпочитает безналичный способ расчета, и тенденция свидетельствует лишь о возрастании популярности этого вида оплаты.

Почему покупатели предпочитают безналичную оплату?

• Бонусы при оплате картой;
• выгодное ценовое предложение;
• безопасность данного способа оплаты;
• уверенность в интернет-магазине.

Основные претензии покупателей и каналы обратной связи для решения конфликтов

С каждым годом конкуренция в мире ритейла возрастает, создание хорошей репутации и «базис» из постоянных покупателей помогают сохранять стабильность и увеличивать прибыль вопреки разным факторам и колебаниям рынка. При этом финансовые затраты на привлечение новых клиентов в разы превышают затраты на удержание старых.

Согласно исследовательским данным, у потребителей с каждым годом возрастают ожидания от обслуживания. Для многих именно сервис является индикатором того, как компания относится к нему и стоит ли с ней взаимодействовать. Основные жалобы украинских покупателей свелись к конфликтам при покупке товаров и услуг. 

Претензии украинских покупателей

• Хамское/неприветливое обращение персонала,
• некомпетентность персонала,
• неверно указанная цена на товар/услугу,
• низкое качество товара/услуги,
• медленность обслуживания,
• обманули/обсчитали.

В таких случаях обратная связь — это то, что поможет повысить лояльность покупателей, удержать постоянных покупателей, сохранить репутацию и избежать убытков. Но при этом лишь незначительная часть потребителей отметила, что они готовы оставлять жалобы или ввязываться в разбирательства.  

Компания 4Service провела опрос для выявления наиболее предпочитаемых покупателями каналов обратной связи и их эффективности. По результатам этого исследования стала видна следующая картина пользовательских предпочтений:

1. Устное обращение.
2. Телефон горячей линии.
3. Книга жалоб.
4. Социальные сети.

Наиболее эффективным в улаживании проблемного момента и решении конфликта оказалось устное обращение к ответственному лицу, а также возможность оставить отзыв в реальном времени с помощью мобильного устройства. 

Важность умения налаживать диалог со своим потребителем и иметь обратную связь сложно переоценить, поэтому в ближайшей перспективе можно отметить значимость развития и разработки сервисов обратной связи, к которым есть доступ с мобильных устройств.

Такими были основные новости и наблюдения за мировым и украинским ритейлом за июль — оставайтесь с нами!